Sie sind das Aushängeschild eines Unternehmens und setzen erste – oft entscheidende Zeichen: Fühlt der Kunde sich von Anfang an gut aufgehoben, so hat die Beziehung zwischen ihm und dem Unternehmen die Chance, eine längerfristige Angelegenheit zu werden. Lange Warteschleifen, falsche Vermittlung und oder fehlende Ansprechpartner dagegen sind absolute k.o.-Kriterien, die man tunlichst vermeiden sollte. So sind Service Call Center heute in vielen Unternehmen zwar erstklassig organisiert, die Gesprächsvermittlung dagegen oft noch auf dem Stand der 90er Jahre. Integrierte Lösungen setzen auf flexible Infrastrukturen, die die Aufgaben von Telefonvermittlung und Service Call Center zusammenführen.

Der gute Draht zum Kunden ist einfach unverzichtbar. Möglich wird er zum Beispiel durch die Verbindung zwischen Telefonzentrale und Call Center. Dafür gibt es stand-alone-Lösungen, bei denen die Vermittlung virtuell in die Strukturen des Service Call Center greift. Anrufe von außen landen also zunächst auf dem ülichen Vermittlungsplatz. Ist dieser ausgelastet ist, werden die Gespräche automatisch von einem Mitarbeiter aus dem Service Call Center entgegengenommen. Bei einerÜberlastung des Service Call Centers lassen sich die Telefonate in nachgelagerte Call Center- Abteilungen weiterleiten. Der Kunde bekommt davon gar nichts mit.

Weitreichender als die mit dem Call Center verknüpfte stand-alone-Lösung ist eine vollständige Integration von Telefonvermittlung und Service Call Center. Um Kundenbetreuung und Gesprächsvermittlung mit denselben Agenten leisten zu können, integriert eine so genannte Call-Ticket-Anwendung die Steuerung des Vermittlungsplatzes in die Anrufsteuerung des Call Centers.

Entsprechende Routing-Funktionen verteilen die Anrufe so, dass sowohl Kundenanfragen als auch Vermittlungswünsche schnell, kompetent und anwenderfreundlich erledigt werden können. Service, über den sich nicht nur der Kunde, sondern auch der Call Center Agent freut: Ersterer fühlt sich sofort persönlich angesprochen, gut bedient und wird umgehend dorthin vermittelt, wo er hinmöchte – und der Mitarbeiter spart sich so manchen Unmut von Kundenseite. Denn dem Call Center Agenten stehen in Sekundenschnelle alle wichtigen Informationen zur Verfügung, darunter sämtliche Koordinaten z.B. des gesuchten Ansprechpartners, ebenso wie organisatorische Strukturen im Unternehmen. Bei besonderen Kunden können die unter seiner Rufnummer gespeicherten Daten sowie weitere Informationen ohne weiteres Zutun des Agenten automatisch eingeblendet werden. Er sieht ausserdem sofort, ob der Anrufer z. B. die Bestell-Hotline, eine bestimmte Durchwahl oder die Zentrale angerufen hat und kann umgehend reagieren. Alle Service Call Center Mitarbeiter haben den aktuellen Kommunikationsstatus des gewünschten Gesprächspartners jederzeit im Blick: Frei oder besetzt? Für wen ist er sofort verfügbar? Mobil erreichbar? Wer vertritt ihn? Dank dem integrierten Service Call Centers werden auch Anrufe für die Vermittlung messbar. Man erfährt, wann wie viele Kunden anrufen und ob Themen gleich im ersten Anruf erledigt oder an Service-Gruppen weitergeleitet werden. Aus diesen statistischen Daten lassen sich wichtige Rüschlüsse ziehen und entsprechende Maßnahmen können greifen. Fazit: Integrierte Service Call Center schaffen eine Win-Win Situation, von der Kunden und Unternehmen gleichermaßen profitieren. Sie tragen in nicht zu unterschatzendem Maß zur Kundenbindung bei und sorgen für Zufriedenheit, ein hohes Dienstleistungsniveau und zufriedene, entlastete Mitarbeiter.