Der Handy-Anbieter hat es seit drei Wochen nicht geschafft, die neue Mailbox einzurichten. Der Internet-Shop liefert das Geschenkt drei Tage nach Weihnachten. Die Bank hat eine Order falsch ausgef\u00c3\u00bchrt. Drei Gr\u00c3\u00bcnde, sich zu beschweren. Drei Kunden, die f\u00c3\u00bcr das jeweilige Unternehmen f\u00c3\u00bcr immer verloren sein k\u00c3\u00b6nnen. Die einzige Chance des Unternehmens: ein Beschwerdemanagement, das den Kunden ernst nimmt und sein Problem l\u00c3\u00b6st oder ihm Wiedergutmachung leistet. Nur so kann es m\u00c3\u00b6glicherweise sogar gelingen, aus dem gelegentlichen oder Zufallskunden einen Stammkunden zu machen. Nicht trotz, sondern wegen des sogenannten \u00e2\u20ac\u017ecritical incidents\u00e2\u20ac\u0153.<\/p>\n
Customer Relationship Management wird hier auf Krisensituationen \u00c3\u00bcbertragen. Jedes Unternehmen das etwas auf sich h\u00c3\u00a4lt, denkt nach \u00c3\u00bcber CRM-Software, Datamining und Data-Research. Dass es dabei wichtig ist, trotz aller technischen M\u00c3\u00b6glichkeiten, die Menschen an den einzelnen kritischen Transaktionspunkten nicht zu vergessen, stellt J\u00c3\u00bcrgen Klingner, der Gesch\u00c3\u00a4ftsf\u00c3\u00bchrer der Multimedia-Agentur Publicis Networks in M\u00c3\u00bcnchen immer wieder in den Blickpunkt. Die Definition seines Unternehmens von (e-)CRM unterscheidet sich daher deutlich von den \u00c3\u00bcbrigen Angeboten: \u00e2\u20ac\u017eCRM ist Bestandteil der Unternehmensphilosophie und sollte sich abteilungs\u00c3\u00bcbergreifend in allen Gesch\u00c3\u00a4ftsprozessen wiederfinden\u00e2\u20ac\u0153, betont Klingner. \u00e2\u20ac\u017eCRM dient dabei nach au\u00c3\u0178en dem Kunden beim Kontakt mit Unternehmen und Produkt. Nach innen hilft CRM Produktabl\u00c3\u00a4ufe vom Einkauf bis Verkauf zu optimieren und soll dabei jeden Mitarbeiter in seinem Arbeitsumfeld unterst\u00c3\u00bctzten.\u00e2\u20ac\u0153 Ein Bestandteil dieses CRM sei die soziale Komponente \u00e2\u20ac\u017eKundenbindung durch Beschwerdemanagement\u00e2\u20ac\u0153.<\/p>\n
Auf welchen Wegen dies geschieht, bleibt den Beteiligten \u00c3\u00bcberlassen. Dennoch ist nicht jeder Kommunikationsweg f\u00c3\u00bcr jeden Inhalt gleicherma\u00c3\u0178en geeignet. Dazu Stefan Klein, Teamleiter im Kundenservice der Direkt Anlage Bank AG (DAB), M\u00c3\u00bcnchen: \u00e2\u20ac\u0153Normalerweise antworten wir auf dem selben Weg, auf dem der Kunde zu uns Kontakt aufgenommen hat. Kommt aber eine eilige Anfrage zu einer Wertpapiertransaktion per Brief, antworten wir nat\u00c3\u00bcrlich per Telefon, oder auch per E-Mail. Bei E-Mails muss man allerdings immer darauf achten, dass darin keine vertraulichen Fakten verschickt werden d\u00c3\u00bcrfen.\u00e2\u20ac\u0153 Aufgrund ihres internetaffinen Kundenkreises laufen bei der DAB die meisten Anfragen, ob Frage oder Beschwerde, per E-Mail ein. Briefe werden auch von den Kunden nur dann noch benutzt, wenn wichtige Dokumente mitversendet werden m\u00c3\u00bcssen.<\/p>\n
Die DAB beantwortet alle Anfragen selbst. In sechs Spezialistenteams und einem vorgeschalteten Filterteam k\u00c3\u00bcmmern sich 65 Mitarbeiter um Anfragen aller Art. Die inzwischen erreichte durchschnittliche Antwortzeit pro eingegangener Anfrage ist sehr kurz, rechercheintensive Anfragen mit aufw\u00c3\u00a4ndiger externer Recherche inklusive.<\/p>\n
Sehr wichtig sei dabei, dass Beschwerden systematisch bearbeitet werden, betont Harald Kling, Gesch\u00c3\u00a4ftsf\u00c3\u00bchrer der G.K.K. DialogGroup, die mehrere Call-Center mit Logistik-Background anbietet. Man braucht eine Aktionshistorie, in der jeder Schritt der Kommunikation mit diesem Kunden vermerkt ist. Man braucht eine Datenbank f\u00c3\u00bcr die Beschwerden und man braucht eine intelligente Prozesssteuerung, damit man die Aktionen auch an den geeigneten Mitarbeiterdesk weiter gibt. \u00e2\u20ac\u017eJeder Unternehmer soll bedenken, dass es zehnmal teurer ist, Kunden zu gewinnen als Kunden zu halten\u00e2\u20ac\u0153, so Kling. \u00e2\u20ac\u017eAu\u00c3\u0178erdem sollte jedes Unternehmen sich einmal vor Augen f\u00c3\u00bchren, dass eine Entscheidung F\u00c3\u0153R ein Produkt oder Service h\u00c3\u00a4ufig fremdmotiviert, eine K\u00c3\u00bcndigung dagegen immer eigenmotiviert ist.\u00e2\u20ac\u0153 Aber im Prinzip m\u00c3\u00bcsse man schon weit vor dem kritischen Punkt ansetzen. Wie dies aussehen kann, zeigt sein Kunde smarterwork.<\/p>\n
\u00e2\u20ac\u0153Wir begleiten unsere Kunden vom ersten Augenblick, also ab Projektausschreibung, pers\u00c3\u00b6nlich. Da unsere Kundenbetreuung schon sehr fr\u00c3\u00bch ansetzt, k\u00c3\u00b6nnen wir viele Beschwerden vermeiden beziehungsweise in einem direkten Gespr\u00c3\u00a4ch schnell kl\u00c3\u00a4ren. Harald M\u00c3\u00a4hrle ist Gesch\u00c3\u00a4ftsf\u00c3\u00bchrer der smarterwork GmbH. Unter www.smarterwork.de<\/a> bringt der Partner Full-Service-Dienstleister Experten und Unternehmen zusammen. Ein gro\u00c3\u0178er Teil des Kundenservice wird hier in-house angeboten. St\u00c3\u00a4ndig begleiten die Mitarbeiter des Kundenservice per E-Mail oder am Telefon die Projekte. Ob Ausschreibung, Expertenauswahl, Briefing oder Bezahlung. Nie ist der Kunde alleine, wenn es irgendwo hakt.<\/p>\n Dieses Gef\u00c3\u00bchl, gut aufgehoben zu sein, sei immer das wichtigste, betont G.K.K. Kommunikationsprofi Harald Kling. Ob in hunderten von Anfragef\u00c3\u00a4llen pro Monat bei der Direktanlagebank oder in einem Dutzend wie beim Internet-Shop-Portal Vivendo, die Abwicklung von Anfragen und ganz besonders Beschwerden muss gut durchdacht sein. F\u00c3\u00bcr die Vivendo Internet GmbH lohnt sich aufgrund der Anzahl der Anfragen kein eigener Kundenservice. Hier gehen alle Kritiken \u00e2\u20ac\u201c die meist technischer Natur sind – direkt zum Web-Site und Content-Manager. Dieser behebt sofort den Schaden oder beschreibt, was er zur Verbesserung unternehmen wird. In jedem Fall bekommt der User eine erkl\u00c3\u00a4rende E-Mail.<\/p>\n Auf welchem Weg der Kontakt verl\u00c3\u00a4uft wird allerdings immer zweitrangiger, wie auch das Beispiel smarterwork GmbH zeigt. \u00e2\u20ac\u017eJeder hat seine eigenen Pr\u00c3\u00a4ferenzen, wie er am liebsten kommunizieren m\u00c3\u00b6chte\u00e2\u20ac\u0153, betont Marketingleiterin Stella Kist. Letztendlich soll der Kunde entscheiden k\u00c3\u00b6nnen, welches Medium er f\u00c3\u00bcr die Ausschreibung seines Auftrages nutzen m\u00c3\u00b6chte. Es gibt nicht eine reale und eine virtuelle Projektwelt, es gibt nur Projekte, die optimal erledigt werden m\u00c3\u00bcssen.\u00e2\u20ac\u0153 Nur konsequent erscheint es daher, dass mit dem Service smarterworkplus Projekte nicht mehr nur online, sondern auch per Telefon ausgeschrieben werden k\u00c3\u00b6nnen. Dabei \u00c3\u00bcbernimmt smarterwork dann das gesamte Projektmanagement.<\/p>\n Telefon, Fax oder E-Mail? In-House oder outgesourct? Wo f\u00c3\u00bchlt sich der Kunde besser aufgehoben, wenn er Beschwerden vorbringen m\u00c3\u00b6chte? Dr. Gaby Wiegran, Gesch\u00c3\u00a4ftsf\u00c3\u00bchrerin und Vorstand der Vocatus AG (s. Interview) weist auf die Vorteile des Internet hin. \u00e2\u20ac\u017eDas Internet ist direkter, schneller und bietet besser auswertbare Daten f\u00c3\u00bcr die Unternehmen.\u00e2\u20ac\u0153 Ihre Erfahrungen mit der Beschwerdeplattform www.vocatus.de<\/a> zeigen, dass sich nicht jeder Kunde, der sich bei Vocatus eintr\u00c3\u00a4gt, auch direkt an ein Unternehmen wenden w\u00c3\u00bcrde, \u00c3\u00bcber das er sich ge\u00c3\u00a4rgert hat.<\/p>\n Stefan Klein und seinen E-Mail-Mitarbeitern aus dem Anfragepool der DAB haben die Erfahrung gemacht, dass E-Mail-Anfragen von externen Beschwerdeplattformen manchmal weniger sachlich im Ton sind und h\u00c3\u00a4ufig F\u00c3\u00a4lle auftauchen, die schon einmal abgewiesen wurden. Ob In-House oder outgesourct \u00e2\u20ac\u201c Vocatus beispielsweise bietet auch die M\u00c3\u00b6glichkeit an, Vocatus als Partner mit auf die eigene Homepage zu nehmen \u00e2\u20ac\u201c ist f\u00c3\u00bcr Stefan Kleins Team vor allem eine Frage der Inhalte. \u00e2\u20ac\u017eGeht es um eine Beschwerde wegen eines Handys, ist es sicher gut, erst einmal einen Filter einzuschalten. Geht es dagegen um transaktionsgebundene oder personenbezogene Anfragen bei einer Bank, wie z.B. eine angeblich versp\u00c3\u00a4tet ausgef\u00c3\u00bchrte Order, kann das Problem nur in-house bearbeitet werden. Wir stellen dann dem Kunden alle Fakten zur Verf\u00c3\u00bcgung und in weit \u00c3\u00bcber der H\u00c3\u00a4lfte der F\u00c3\u00a4lle stellt sich dann heraus, dass die Beschwerde nicht gerechtfertigt war.\u00e2\u20ac\u0153 Womit er die gleiche Meinung vertritt wie auch G.K.K., smarterwork und Vocatus: Entscheidend ist, dass der Kunde schnell die Fakten und gegebenenfalls eine L\u00c3\u00b6sung bekommt. Nur dann f\u00c3\u00bchlt er sich ernstgenommen und die Kundenbindung durch Beschwerdemanagement wird ein Erfolg.<\/p>\n Erschienen in: eCommerce-Magazin 1\/01\n<\/p>\n \n<\/p>\n <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Der Handy-Anbieter hat es seit drei Wochen nicht geschafft, die neue Mailbox einzurichten. Der Internet-Shop liefert das Geschenkt drei Tage nach Weihnachten. Die Bank hat eine Order falsch ausgef\u00c3\u00bchrt. Drei Gr\u00c3\u00bcnde, sich zu beschweren. 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