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Sie sind das Aushängeschild eines Unternehmens und setzen erste – oft entscheidende Zeichen: Fühlt der Kunde sich von Anfang an gut aufgehoben, so hat die Beziehung zwischen ihm und dem Unternehmen die Chance, eine längerfristige Angelegenheit zu werden. Lange Warteschleifen, falsche Vermittlung und oder fehlende Ansprechpartner dagegen sind absolute k.o.-Kriterien, die man tunlichst vermeiden sollte. So sind Service Call Center heute in vielen Unternehmen zwar erstklassig organisiert, die Gesprächsvermittlung dagegen oft noch auf dem Stand der 90er Jahre. Integrierte Lösungen setzen auf flexible Infrastrukturen, die die Aufgaben von Telefonvermittlung und Service Call Center zusammenführen.

Der Handy-Anbieter hat es seit drei Wochen nicht geschafft, die neue Mailbox einzurichten. Der Internet-Shop liefert das Geschenkt drei Tage nach Weihnachten. Die Bank hat eine Order falsch ausgeführt. Drei Gründe, sich zu beschweren. Drei Kunden, die für das jeweilige Unternehmen für immer verloren sein können. Die einzige Chance des Unternehmens: ein Beschwerdemanagement, das den Kunden ernst nimmt und sein Problem löst oder ihm Wiedergutmachung leistet. Nur so kann es möglicherweise sogar gelingen, aus dem gelegentlichen oder Zufallskunden einen Stammkunden zu machen. Nicht trotz, sondern wegen des sogenannten „critical incidents“.